ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写,由英国商务部开发,旨在应对行业对IT服务不断增长的要求,提供IT管理最佳实践。ITIL融合全球最佳实践,是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则,是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。
ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日 全球首发,ITIL新版本中提出服务管理的四个维度,引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念,ITIL4通过指导原则、IT治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进5项组件来提供服务的业务价值,成为有史以来结构完善、覆盖全面的服务管理框架。
ITIL认证是服务管理领域首选资质,不论是从事IT服务工作的管理者还是技术人员,通过课程学习不仅可以了解整体的服务管理理论,更能在学习中从三种不同类型的管理实践中获得启发和收益,使得未来的工作事半功倍,并在IT职业道路上持续提升与发展。
培 训 议 程 | |
时 间 | 培训内容 |
>>>第一天 | |
上午 |
IT 服务管理理念介绍: |
服务与服务管理;用户、客户、发起人 | |
服务价值: | |
功用与功效、成本与风险、输出与结果、服务与产品、服务关系管理 | |
指导原则: | |
关注价值、从当前所在开始工作、基于反馈迭代进行、可视化协作和改善、整体思考与 | |
工作、保持简单与可行性、优化与自动化 | |
下午 |
服务管理 4 维度: |
组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程 | |
服务价值系统: | |
机会与需求、指导原则、IT 治理、服务价值链、管理实践、持续改进 | |
价值链活动: | |
计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持 | |
>>>第二天 | |
上午 |
回顾第一天课程: |
课程回顾与复习 | |
服务价值系统各组件关系 | |
通用管理实践: | |
信息安全管理、关系管理、持续改进、供应商管理 | |
服务与技术管理实践: |
监控与事态管理、IT 资产管理、发布管理、部署管理 | |
下午 |
服务管理实践: 服务配置管理、变更控制、事件与事件管理、问题与问题管理、已知错误、请求与服务 请求管理、服务台、服务台分类、服务台职能、服务级别管理 课程复习、答疑: |
培训形式
本模块的培训采用公开课或内训方式;公开课由我公司提供场地、投影仪、白板及其它必要的设施, 内训则由甲方负责,学员无需配备电脑。
管理类培训有理念讲解与讨论互动环节,为保障培训效果,建议 15 人以下
培训资料
本次培训将为每位学员提供资料:
◼ 专为本课程开发的讲义和案例研究资料(打印版);
■ ITIL推荐 电子书
◼ 本次培训若有考试安排,根据相关规定需提前 10 个工作日内确认参考人数;
ITIL 4 Foundation考试细节
考试类别 Examination type | 笔试,单选题 |
题目数量 Number of questions: | 40 |
过线份数 Pass mark: | 65% (26/40) |
是否开卷 Open book/notes: | 闭卷 |
考试时长Time allotted for examination: | 60 minutes |
考试语言 Examination Language | 英语/中文 |
ITIL讲师介绍-程老师
个人资质:
PeopleCert授权ITIL Expert培训讲师
APMG授权ISO20000审计师培训讲师
APMG授权COBIT5 Foundation培训讲师
ISACA授权CISA(信息系统审计师)培训讲师
DASA(开发运维敏捷技能联盟)授权DevOps Fundamental培训讲师
IT服务管理沙盘模拟实战《运维传奇》架构设计师
理论研究:
《中国IT服务管理指南二》编委
《ITSS服务经理培训教材》第一版编委、第二版编委
《ITIL术语表(简体中文版)》编委,APMG官方ITIL下载资料
上海交通大学软件工程硕士2010-2011年度《IT服务管理》课程大纲与课件主编
规划移动互联时代企业的创新生产力——诠释业务移动化的关键构成》白皮书主编
《联想行业专用移动互联设备管理技术》白皮书主编
《移动互联安全管理》白皮书主编
APMG《大数据专家》课程讲义中文翻译者
撰写《现代企业如何构建灵活有效的CMDB》,《政府企业ITIL实施经验系列》,《IT服务提供商的发展历史》,《故障管理流程实施故障单设计》,《IT运维中变更管理的意义和常见问题解答》,《企业实施ITIL的最佳路径建议》,《COBIT在IT审计中的应用》,《IT服务管理指标设计原则》,《流程咨询项目实施方法论》,被各大网站转载
授课风格:
软件技术背景,10年以上IT管理咨询经验,客户遍布各领域与行业,自身的经历也是从技术走向管理,深知管理者在技术转型过程中的困惑。18年以上培训授课经验,表达通俗易懂,讲述过程条理清晰又不失幽默,案例素材丰富生动,既有专业的论证又有浅显易懂的类比,将管理理论与工作实践相结合,深得客户好评。
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