课程简介
课程安排
课程特色
考试细节
讲师介绍

课程概述

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，由英国商务部开发，旨在应对行业对IT服务不断增长的要求，提供IT管理最佳实践。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。

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ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日全球首发，ITIL新版本中提出服务管理的四个维度，引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念，ITIL4通过指导原则、IT治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进5项组件来提供服务的业务价值，成为有史以来结构完善、覆盖全面的服务管理框架。

ITIL认证是服务管理领域首选资质，不论是从事IT服务工作的管理者还是技术人员，通过课程学习不仅可以了解整体的服务管理理论，更能在学习中从三种不同类型的管理实践中获得启发和收益，使得未来的工作事半功倍，并在IT职业道路上持续提升与发展。

课程目标

该课程的培训目标是：
准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
了解ITIL4体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理4维度；
掌握常用的管理实践，理解如何提供服务价值；
掌握IT服务价值链与价值流；
学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；

培训议程
时间	培训内容
>>>第一天
上午	IT 服务管理理念介绍：
	服务与服务管理；用户、客户、发起人
	服务价值：
	功用与功效、成本与风险、输出与结果、服务与产品、服务关系管理
	指导原则：
	关注价值、从当前所在开始工作、基于反馈迭代进行、可视化协作和改善、整体思考与
	工作、保持简单与可行性、优化与自动化
下午	服务管理 4 维度：
	组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程
	服务价值系统：

	机会与需求、指导原则、IT 治理、服务价值链、管理实践、持续改进
	价值链活动：
	计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持
>>>第二天
上午	回顾第一天课程：
	课程回顾与复习
	服务价值系统各组件关系

	通用管理实践：
	信息安全管理、关系管理、持续改进、供应商管理
	服务与技术管理实践：

监控与事态管理、IT 资产管理、发布管理、部署管理

下午

服务管理实践： 服务配置管理、变更控制、事件与事件管理、问题与问题管理、已知错误、请求与服务请求管理、服务台、服务台分类、服务台职能、服务级别管理

课程复习、答疑：

培训形式

本模块的培训采用公开课或内训方式；公开课由我公司提供场地、投影仪、白板及其它必要的设施，内训则由甲方负责，学员无需配备电脑。

管理类培训有理念讲解与讨论互动环节，为保障培训效果，建议 15 人以下

培训资料

本次培训将为每位学员提供资料：

◼ 专为本课程开发的讲义和案例研究资料（打印版）；

■ ITIL推荐电子书

◼ 本次培训若有考试安排，根据相关规定需提前 10 个工作日内确认参考人数；

ITIL 4 Foundation考试细节

考试类别 Examination type	笔试，单选题
题目数量 Number of questions:	40
过线份数 Pass mark:	65% （26/40）
是否开卷 Open book/notes:	闭卷
考试时长Time allotted for examination:	60 minutes
考试语言 Examination Language	英语/中文

ITIL讲师介绍-程老师

个人资质：
PeopleCert授权ITIL Expert培训讲师
APMG授权ISO20000审计师培训讲师
APMG授权COBIT5 Foundation培训讲师
ISACA授权CISA（信息系统审计师）培训讲师
DASA（开发运维敏捷技能联盟）授权DevOps Fundamental培训讲师
IT服务管理沙盘模拟实战《运维传奇》架构设计师

理论研究：
《中国IT服务管理指南二》编委
《ITSS服务经理培训教材》第一版编委、第二版编委
《ITIL术语表（简体中文版）》编委，APMG官方ITIL下载资料
上海交通大学软件工程硕士2010-2011年度《IT服务管理》课程大纲与课件主编
规划移动互联时代企业的创新生产力——诠释业务移动化的关键构成》白皮书主编
《联想行业专用移动互联设备管理技术》白皮书主编
《移动互联安全管理》白皮书主编
APMG《大数据专家》课程讲义中文翻译者
撰写《现代企业如何构建灵活有效的CMDB》，《政府企业ITIL实施经验系列》，《IT服务提供商的发展历史》，《故障管理流程实施故障单设计》，《IT运维中变更管理的意义和常见问题解答》，《企业实施ITIL的最佳路径建议》，《COBIT在IT审计中的应用》，《IT服务管理指标设计原则》，《流程咨询项目实施方法论》，被各大网站转载

授课风格：
软件技术背景，10年以上IT管理咨询经验，客户遍布各领域与行业，自身的经历也是从技术走向管理，深知管理者在技术转型过程中的困惑。18年以上培训授课经验，表达通俗易懂，讲述过程条理清晰又不失幽默，案例素材丰富生动，既有专业的论证又有浅显易懂的类比，将管理理论与工作实践相结合，深得客户好评。