要想设计适合用户的产品，你需要了解你的用户。有一些工具可以协助你完成这项任务，有些则会误导你。你需要学会辨别它们。

——《亲爱的界面》

一、

今天咱不聊如何做用户调研，咱们来聊聊在需求调研的时候那些曾经踩过的坑吧。

关于如何做调研，我之前写过一些文，有需要的可以点：

需求调研的粗浅分享

来，聊聊用户访谈吧！

二、

不知道有没有人有过类似的经历：

路过一家正在打折的服装店，进去逛逛。

导购MM非常热情的迎了上来：“您好，想要买点什么？”

你内心的OS是：我也不知道……

做需求调研时一上来就问用户：“请问，你有什么需求？”

估计对方内心的OS也是：我不知道……

曾经的我很疑惑，为什么用户会不知道自己需要什么。

后来我发现，用户真的不知道自己需要什么。

就算用户真的知道自己需要什么，也未必想过自己为什么需要这个。

人们不但不能告诉我们如何解决他们的问题，甚至可能连问题都描述不清楚。

——《亲爱的界面》

正如亨利 福特曾经说过：如果当年我去问消费者需要什么，他们肯定会回答“一匹更快的马”。

三、

有个非常有启发的案例是关于可乐的。

上个世纪七八十年代，百事可乐发布了一个匿名品尝可乐的广告：顾客喝了两杯没有品牌标志的可乐，然后让顾客评定一下哪个更好喝，结果80%的顾客选择了百事可乐。

这个广告极大幅度的提升了百事可乐的市场占有率。于是可口可乐坐不下去了，找了好多专家进行头脑风暴后，决定要改变可口可乐的配方。

花了两年时间完成了新口味的研发，并且花了400万重金进行口味测试。结果是：有60%的消费者认为新口味要比原味好，52%的人认为新可乐比百事好。于是新口味的可口可乐上市。

而上市后的结果呢？差点让可口可乐亏掉了底裤。

用户不知道自己的需求和问题倒还正常，最糟糕的是，即便我们打算为他们开发一款产品，他们也无法预测自己是否会使用，以及如何使用该产品。

在智能手机出现前，人们对手机的诉求是：能打电话、发消息、结实耐摔、续航能力强（可以换电池）。

诺基亚对这些需求的满足程度高达80%以上，而iphone估计只能达到50%，可能还不到。

正如诺基亚的高层说：“我们并没有做错什么，但是不知道为什么，我们输了。”

四、

见识过可口可乐、诺基亚这样的巨头在面对需求调研的时候都惨遭滑铁卢的我们，应该怎么办呢？

坐以待毙？

无计可施？

我倒是觉得，挺好的。

我们工作最大的乐趣就在于此，我们要去挖掘需求，定义真正的问题。

如果人人都知道自己的需要是什么，知道自己待解决的问题是什么，估计我们也就失业了。

五、

那有没有什么方法可以在需求调研中使用呢？

方法很多，但是我觉得不能偏信，我们还需要多关注一些细节问题，比如以下几个。

了解人们目前在做什么

了解现状是为了发现问题，为了找出可以使他们正在做的事情变得更加容易、更加高效的方案。

可以使用的方法包括：观察用户的工作流程和场景等。

比如，我们发现用户在做文件更新归档的时候，需要参照一份纸质清单，逐一核对，再去档案室的架子上找到之前版本的档案进行归档。

我们是否能想出能够让他的工作变得轻松、容易、高效的方案呢？

比如，一位妈妈在翻阅了食谱后决定要给宝宝做一顿营养丰富的晚餐，但是她需要把每样菜用到的食材及数量列出来后再带着单子去超市采购。

我们是否能想出相应的解决方案呢？

查明人们不想做却不得不做的事情

什么叫做不想做却不得不做的事情？

以填工时为例，每天工作都忙不过来，还需要非常仔细的去填工时。

更让人挠头的是，往往会想不起来自己这一天或者这一周具体做了哪些事情，用了几个小时。

填报销单、贴发票也是类似的烦恼。

那我们有没有办法，让他们免于这些琐事的烦扰，或者至少让事情变得更有趣？

了解人们想做的事情

有的时候，用户的脑海里会想“要是能这样就好了”。

那我们就应该想办法让他们有机会做想做的事情。

比如，我在发邮件的时候忘记加附件了，我会想“要是有人提醒我一下就好了”，现在Outlook等已经有类似“你似乎忘了添加附件……”的提示了。

要是不用出门就可以吃到小龙虾就好了，要是能知道公交车什么时候来就好了……

六、

我来举个例子来简单的说明一下，这三个问题的应用。

比如我们现在准备做一个“日程管理”的软件需求调研，我们可以思考以下问题，关注以下信息：

用户现在是怎么管理日程的？具体如何使用的（时间、地点、过程……）？

对于一些特别的（突发或者重复性的）活动是如何管理的？

对日程管理有没有其他的期望（比如和别的app进行关联，或者可以分享、统计等）

……

在进行需求调研的时候，我们多思考一下：用户目前在做的事情哪些部分是低效的，是不想做又不得不做的，是可以提供便利的。

这样做，是有助于我们去发现需求和定义真正要解决的问题的。

很多时候，我们的解决方案解决是不是用户的痛点，只是痒点，甚至只能做到隔靴搔痒。

在这个方面，确实还有很长的路要走……

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