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ITIL 4 Foudation

课程概述

ITILInformation Technology Infrastructure Library的缩写,由英国商务部开发,旨在应对行业对IT服务不断增长的要求,提供IT管理最佳实践。ITIL融合全球最佳实践,是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则,是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。

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  ITIL 4 2019 2 28 全球首发,ITIL新版本中提出服务管理的四个维度,引入了服务价值系统来指导企业的服务管理经营。在以往的理论基础上整合了敏捷、精益、开发运维等管理理念,ITIL4通过指导原则、IT治理、服务价值链、服务管理实践和持续改进5项组件来提供服务的业务价值,成为有史以来结构完善、覆盖全面的服务管理框架。ITIL认证是服务管理领域首选资质,不论是从事IT服务工作的管理者还是技术人员,通过课程学习不仅可以了解整体的服务管理理论,更能在学习中从三种不同类型的管理实践中获得启发和收益,使得未来的工作事半功倍,并在IT职业道路上持续提升与发展。

1.jpg课程目标


该课程的培训目标是:

n  准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念;

n  了解ITIL4体系结构、重点了解服务价值系统和服务管理4维度;

n  掌握常用的管理实践,理解如何提供服务价值;

n  掌握IT服务价值链与价值流;

n  学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作;


 培训资料

本次培训将为每位学员提供资料:

n  专为本课程开发的讲义和案例研究资料(打印版);

n  ITIL电子书

n  本次培训若有考试安排,根据相关规定需提前10个工作日内确认参考人数;

课程时间:

培训时间:3月2-3日,7月13-14日,12月7-8日

课程内容

 

培 训 议 程

时   间

培训内容

>>>第一天

上午

IT服务管理理念介绍:

服务与服务管理;用户、客户、发起人

服务价值:

功用与功效、成本与风险、输出与结果、服务与产品、服务关系管理

指导原则:

关注价值、从当前所在开始工作、基于反馈迭代进行、可视化协作和改善、整体思考与工作、保持简单与可行性、优化与自动化

下午

服务管理4维度:

组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程

服务价值系统:

机会与需求、指导原则、IT治理、服务价值链、管理实践、持续改进

价值链活动:

计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持

>>>第二天

上午

回顾第一天课程:

课程回顾与复习

服务价值系统各组件关系

通用管理实践:

信息安全管理、关系管理、持续改进、供应商管理

服务与技术管理实践:

监控与事态管理、IT资产管理、发布管理、部署管理

下午

服务管理实践:

服务配置管理、变更控制、事件与事件管理、问题与问题管理、已知错误、请求与服务请求管理、服务台、服务台分类、服务台职能、服务级别管理

课程复习、答疑:

模拟题讲解

考试


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