项目中会不会有冲突？当然会，而且必须会。PMBOK®有一个基本的假设，项目经理处在一个平衡矩阵的环境中。平衡矩阵意味着这些团队成员有自己的老板，只是临时来帮着项目经理干活的。所以他们的利益兴趣，性格特点都有所不同，很多时候只能从自己的角度出发做事情，所以搞着搞着可能就吵起来了。冲突的来源包括进度优先级排序、资源稀缺和个人工作风格差异等。采用团队基本规则、团队规范及成熟的项目管理实践（如沟通规划和角色定义），可以减少冲突的数量。但也仅仅是减少而已，不可能完全杜绝。

那么问题来了，冲突发生的时候，项目经理应该怎么办？

不要紧张，我们有办法。

首先，冲突解决的第一责任在于冲突的当事人。大家都是成年人，都是职场人士，出现问题就要解决问题。

其次，当事人找到项目经理的时候，说明冲突升级了。这时候项目经理就必须要介入，想办法解决冲突，PMBOK®给项目经理提供了5种冲突解决办法。不过，要谨记PMBOK®最推荐的办法是：合作/解决问题。也就是综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。

不同的冲突解决办法分别对应不同的情景。

在PMP考试中，我们务必要会区分不同的情景，明白在这个情景下合适的冲突解决方法是什么。

《真题举例》

例题：在团队会议上，团队成员A希望离开团队，不断抱怨团队成员B的个性。项目经理应该怎么做？

A. 与所有团队成员分别谈话，了解他们当前关系的真实情况

B. 告知团队成员A会把团队成员B开除

C. 解决团队会议上的冲突，并促进解决方案

D. 让团队成员尝试合作到项目结束为止

例题解析

答案：C。

解析：题干描述的情景是在会议上，在会议上出现冲突，项目经理就在场，必须要处理才行。选项A是逃避，关系已经很明显了，而且团队会议上跟所有人谈话也不现实。选项B是强制，PM没有权利。D也是逃避，只有C是在解决这个冲突。

《举一反三》

1．你和你的同事就一个问题进行了激烈的讨论，这导致了产生了敌对的氛围。为了“降温”减轻这种气氛，你同意了你同事的观点。你此时使用的冲突解决方式是：

A. 问题解决

B. 避让

C. 强制

D. 面对

2．在大多数项目中，通常会出现这样的场景：项目团队. 管理活动以及其他干系人就进展. 决策以及提出的解决方案存在诸多分歧。那以下哪项是引起冲突最常见的原因？

A．优先权

B．资源

C．项目成本

D．进度安排

3．你团队中的一个工程师为一位潜在客户进行关于建议设计的介绍。在回答问题的时候，这位工程师指出她不同意介绍中的系统工程设计的方式。作为项目经理，在听取这个介绍的时候，应该做出怎样的选择？

A．立刻阻止这位工程师，采取损害控制

B．要求这位工程师解释差异并给出建议

C．公开交流这个问题并讨论以解决问题

D．改述这个问题以保证每个人都理解不同的要点并向他们征求意见 

4. 团队某成员在项目中犯了一个严重的错误，未得到纠正。为了掩盖错误，针对他们已完成的工作，该成员故意误导其他团队成员。在发现这个错误后，项目经理应该对该团队成员采取哪一种冲突解决技巧？

A 强制

B 缓解

C 妥协

D 撤退

《考点解析》

1. 答案：B

解析：题干说的是为了缓和气氛你同意了同事的观点，实际上你并没有认同。所以AD不对，而且是你主动同意的，所以也不是强制，只能是避让。也就是回避。

2. 答案D

解析：冲突最常见的原因是进度安排，这个要记住。

3.答案：C

解析：题干的情景仿佛是自己人在拆台，所以项目经理显得有点尴尬，对不对？别紧张，这是在说冲突。所以要分析选项说的是什么解决措施，A：强制，B：算是缓和，C：解决问题，D：缓和。所以很明显，要选C。因为PMBOK®推荐的方式是公开解决问题。

4. 答案：A

这个题目说的非常清楚，这个团队成员犯了错误还一错再错。这时候如果不及时制止，会对项目造成进一步的伤害，所以马上制止他。

法是零和奖励，比如设立月度员工，明星员工等。