冲突的五个级别-PMI-ACP®敏捷加油站项目

发布时间:2017-10-19

3月27日,由我发起的《PMI-ACP®敏捷加油站项目启动》活动, 参阅该活动召集帖,我认领丽莎.陆金斯写的《如何构建敏捷管理项目团队》。

本周开始将整理分享作者对敏捷的认知,同时为了配合此项任务,我也购买丽莎的远程课程,后续将分享课程内容和相关的练习。本次分享的内容是《冲突管理》。

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图9.1 引用的是斯彼得.里斯解构分析冲突五层次框架,我们可以使用这个框架来确定冲突的严重性。这个模型深刻地从人性和人道等多方面来看冲突,非常适合敏捷团队。


冲突的五个级别

第一级:解决问题

把第一级看做建设性的意见分歧,它有助于形成高绩效的团队。

◆ 我们都知道第一级冲突是什么样的。日常的挫折和恼怒构成了这一级,随着冲突的起起伏伏和来来去去,我们体验其中。在这一级,人们有不同的意见,也许误解已经出现,目标或者价值的冲突也可能存在,并且团队成员对于冲突的氛围感到焦虑。


◆ 在第一级时,团队成员关注于判断哪里出现了问题并考虑如何修复它。信息自由地流通,并且协作活跃。团队成员使用清晰的、明确的和事实求是的言辞进行交流。语言谈论的是当下而不是过去。


◆ 如果团队成员觉得误会已经发生,他们会相互确认,并消除误解。你可能注意到团队成员看起来似乎是乐观的,并且致力于解决冲突。这时感觉是不舒服的,但还不到情绪化的程度。

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第二级:争执

事实相对于解释,只是第二位的,并最终造成对现在正在发生的事情的困惑。

◆ 在第二级,自我保护变得跟问题解决一样。团队成员之间产生距离感,这样就可以确保他们在最后可以全身而退,或者为他们假设的即将到来的妥协表明立场。


◆ 他们也许会私下与其他团队成员进行交谈,去验证自己的策略,或者寻求建议和支持。


◆ 在这一级,善意的玩笑变成了半开玩笑的试探。厌恶穿上了糖衣,但仍然是苦的,然而人们没有敌意,只是警惕而已。他们的语言也可以印证这一点,因为言语已经由明确的转为笼统的。他们之间的壁垒在强化,他们并不分享对于问题他们所知道的一切。

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第三级:争辩

在这种好斗的环境中,和谈可能受阻。而同时,人们也许不会准备好从互相指责中走出来。

◆ 在第三级,目标就是赢得胜利。由于之前的冲突和问题仍然没有解决,复合效应出现了。通常多个问题会聚集成更大的问题或者导致其“诱因”的形成。


◆ 在这个存在误解的环境中会出现派系,同时还会产生强权政治。在敏捷团队中,这也许会发生得很巧妙,因为敏捷运行的一个标志就是大家感觉是在一起的。但是冲突确实出现了。


◆ 人们开始向一边或者另一边看齐,情绪则被用来作为“赢得”支持者的工具。问题和人们变成了同义词,人们开始相互攻击,而已经不仅仅是只对事不对人。

因为团队成员极力构建他们的例证,他们的语言开始扭曲。他们开始做出以偏概全的发言:“他总是忘记提交他的代码”或者“你从来都不听我的意见”。他们以推论的方式谈论对方:“我知道他们在想什么,当时他们忽略了真正的问题”。

夸大自己的友善和放大对方的缺点:“为了团队,我总是在妥协”或者“我把每个人的最大利益都放在心上”或者“他们总是有意地忽视客户真正在谈的事情”。


第四级:圣战

整体的态度就是正义和惩罚。

◆ 在第四级,光解决冲突还不够。团队成员坚信在这个问题上的“另一边”不会改变。他们可能相信,唯一的选择就是让对手从团队中退出或者他们自己从团队中退出。


◆ 派系变得根深蒂固,甚至在团队中形成伪组织架构。认同一个派系就会掩盖对于团队是一个整体的认同,所以团队的身份就荡然无存了。


◆ 人和职位被等同,而这也造成了人们的攻击对象是对方的背景而非对方的背景而非想法。这些攻击在语言形式上用的是意识形态的原则,对话的焦点也成为这些意识形态原则,而非具体的问题和事实。


第五级:世界大战

建设性的结果不会在这一级发生产生。

◆ “毁灭!”作为战斗宣言在第五级发出。


◆ 胜利已经不够,对手必须输。“我们必须确保这种可怕的情况再也不会发生!”


◆ 在第五级只有一种选择:让敌对的双方(团队成员)分开,这样他们就不会彼此伤害。


识别冲突级别

● 斯彼得.里斯的框架会帮助你变得更加客观,这样你就可以避免自己先入为主的判断,从而了解当前团队的真实情况。最后,简单地了解尽可能多的事情,要知道你不会是百分百正确的。


● 为了确定团队的冲突级别,敏捷教练必须花充分的时间与团队成员在一起。这就意味着在冲突真实的环境中,花费几天或者几周的时间去观察,偶尔花费几分钟进行观察是远远不够的。在得出冲突级别的结论之前,确保你已经与团队一起花费了足够的时间来观察这是怎么回事。


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● 在观察过程中,注意三件事:

1. 聆听抱怨

▶  团队成员可能直接向你抱怨,你也可能是在团队工作室中听到一些公开的抱怨,或者你可能看到团队成员在走廊里低声交谈,在“悄悄地”抱怨另一个人。在观察到这些事情时,请记住你不需要采取行动去尝试解决这些抱怨。


▶  我们中许多人的内心都有一个想法,那就是“让一切都变得正常”。当别人向我们抱怨时,我们觉得需要“解决它”,所以立即采取行动。忍住!你只需带着同情心去聆听,并接受抱怨者所说的事情,要让抱怨者知道你非常关心他,并正在花时间了解冲突方方面面。


2. 感受活力

▶  当你走进工作场所时,注意你对这个环境的第一感觉。是否有那种认真协同工作时发出的持续的嗡嗡声?大家是在一起活动、在交流、在白板前面还是在他们的电脑前?人们是否有意义感和动力感?或者人们是否在进进出出?谈话是否常被打断或者谈了不止一次?是否有一种停止、启动、然后再停止的感觉?或者是否感觉有一些事情隐藏在表面之下?


▶  你可能已经发现团队中的冲突隐藏在表面之下:毫无掩饰的变相漠视,当团队工作室中的活力沉闷,并夹杂来自这类活动的情绪残余时,你可以打赌现在团队处在冲突的第二级,甚至更高的级别。


▶  注意观察冲突是隐藏在表面之下,还是已经表现出来让所有人都已看到。在一整天里,要时刻感受团队的精气神。注意什么时候精气神看起来变得更积极或者更消极,同时问自己,“在团队表现出当前的精气神之前发生了什么?是由于一件特定的事发生还是长时间积聚起来的?”注意团队是否大多数时候是积极向前的,还是消极地停滞不前的,或者是各做各的。通过感受团队的精气神,你可以得到其他线索来帮助你判断冲突的等级。


3. 关注语言

人们所使用的言语可以告诉你当前正在发生的冲突级别

(PS:下篇整理分享该部分内容,敬请期待~)

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